7 nociones de marketing online a poner en práctica en tu negocio

Cuando empiezas un negocio, la única métrica que importa, o que parece importar, es el beneficio. Sin embargo, la realidad es más tozuda y hay otros aspectos que deberías considerar.

Te presentamos una serie de nociones a las que deberías prestar atención al llevar tu negocio. Son muy habituales en el mundo del marketing y, por ello, su foco se encuentra en el cliente.

Todas las empresas miran a este tipo de métricas, de una manera u otra, con estos o con distintos nombres. Algunas de ellas podrán medirse con tu programa de facturación y otras necesitarán de herramientas de analítica web.

Comprobar siempre el beneficio al final del periodo

El título de este apartado es muy indicativo. El beneficio siempre debe medirse en contexto temporal y al final de una etapa: semana, meses, trimestres, años, etc.

Incluso si miras lo que has ganado en un mes o lo que has ganado en un día, siempre será en referencia a una fecha de inicio y a una final. Lo ideal es comparar cifras por periodos.

Los ingresos son, como decíamos, la métrica más importante a priori. El empresario comprueba si el negocio está dando dinero. Por tanto, se entiende como ingresos por ventas.

Las ventas no se dan de manera fácil. Existen muchos costes, que en ocasiones superan el precio del producto que estás vendiendo, mucho más a menudo si se trata de un servicio.

De esta manera, si tu producto es exitoso es normal que tengas muchas oportunidades de venta, clientes potenciales. Para incrementar el beneficio al final del periodo, deberás hacer que esos curiosos se dedican a comprar.

Medir las consecuencias de la activación de clientes

Como decíamos anteriormente, debes buscar maneras de activar, de hacer comprar a aquellos que se hayan interesados, de manera que conozcan tu marca y vuelvan o se queden.

Es lo que determinará que se produzca la venta y tu negocio continúe un día más. Este proceso se conoce como conversión: conseguir que ese interesado realice una actividad de compra o alta.

Por supuesto, cada negocio es distinto. Si tienes una tienda de ropa parte de la conversión será que el futuro cliente se detenga en el escaparate y entre.

Tu escaparate tiene algo que los demás no tienen y atrae a la gente a ver. Es entonces cuando ofreces al cliente probarse ropa.

Si es su talla y color, lo necesita y el precio le parece razonable, es decir cumple con sus expectativas, terminará comprando. Cerrando así una venta e incrementado tu beneficio.

Dependiendo del negocio puede que tengas muchas oportunidades de venta que no se harán efectivas hasta que el cliente no se ve seducido a probar el producto.

Una tasa alta de conversión significará que tu cliente tiene una buena primera experiencia. Si, por el contrario, éste no cree que tu producto sea interesante o atractivo, es probable que la conversión sea baja.

Si tu cliente ya ha mostrado interés, anímalo a comprar enviándole recordatorios o haciendo un seguimiento. Si todavía hay muchos que no compran, intenta averiguar por qué no lo hacen.

Por ello, deberás ver en qué fallaste con los otros: si fue el producto o la atención o simplemente que ahora no lo necesitan. En ese caso, recuerda que siempre puedes usar las técnicas que funcionaron con los otros.

La activación implicará un esfuerzo para conseguir una venta, ergo ingresos.

Estudia cuánto te cuesta adquirir un cliente

Antes veíamos el ejemplo de la tienda de ropa, pero no hemos mencionado la inversión en el escaparate. ¿Cuánto dinero hemos gastado para que ese cliente y otros más entraran por la puerta?

La manera más fácil de verlo es comprobar los costos respecto al número de nuevos clientes. Así, sabrás lo que te cuesta conseguir cada cliente nuevo.

Es lo que se denomina CAC (Customer's Acquisition Cost) o coste de adquisición de cliente. Realmente es lo invertido para convencer al cliente potencial de comprar un producto o servicio.

Pongamos otro ejemplo más sencillo. Tienes una escuela de idiomas y decides poner un anuncio en Google de manera que cada vez que alguien busca escuelas de idiomas en Granada, aparece tu negocio con un formulario de consulta.

Digamos que te has gastado 6.000 euros en ese anuncio para que aparezca en Google durante un mes. En ese mes, has conseguido 450 interesados que han rellenado el formulario.

Al final, 150 persona se han dado de alta para nuevo curso. Puedes decir que, por cada nuevo alumno procedente de esa campaña, has gastado 40 euros (6.000 euros de costes de marketing / 150 nuevos alumnos).

El CAC es una métrica que se puede aplicar de muchas maneras, incluyendo los salarios de la gente que trabaje en tu departamento de comunicación, el escaparate u otras actividades de marketing que hagas.

Comprueba si tus clientes se están yendo

Si quieres que tu negocio siga adelante por el esfuerzo que pones, tendrás que estar pendiente de cuántos clientes te dejan a mitad del camino, o en palabras de los expertos en marketing saber el porcentaje de churn.

El churn es el porcentaje de clientes que dejan de ser clientes. Veremos su importancia más adelante, pero por el momento primero deberás conocer cómo calcularlo.

Si tienes un negocio basado en suscripción, por ejemplo una revista digital, es clave que observes cuántos clientes se te están escapando. Divide el número de suscriptores perdidos en un periodo de tiempo entre el número total de suscriptores al inicio de ese periodo.

Digamos que tu revisa tiene 1.000 suscriptores a principios de marzo y pierdes 20 en el mes. Tu negocio tendrá una tasa de churn de 0,02%.

No parece ser muy alto, pero si lo fuera, tendría un impacto negativo en tu negocio e indicaría que es hora de cambiar de estrategia.

No obstante, cada negocio tiene un tipo de cliente específico y no se pueden aplicar los mismos baremos a una revista online que a un software.

Intenta predecir el beneficio de que tus clientes se queden

Hemos visto cómo conseguir un cliente y cuánto puede costarte, así como cuántos pueden marcharse. Sin embargo, ahora toca la parte más positiva: cuánto te aportan.

Empezábamos hablando del beneficio, pero sería interesante primero ver cuál es el ingreso medio por cada cliente. Esto se conoce como ARPU (Average Revenue Per User).

Para calcular el ARPU deberás dividir el ingreso total entre el número de clientes. De este modo, podrás conocer el beneficio medio que cada cliente te aporta.

A continuación, puedes empezar a pensar no en lo que te da tu cliente, sino en lo que te podría dar en el futuro. A ello se le denomina CLTV o valor del tiempo de vida del cliente.

Pero para poder calcular esta métrica es necesario saber cuál es el porcentaje de churn y el de margen bruto. Éste último es, dicho de otro modo, el porcentaje entre el beneficio y los costes que se generan al vender tu producto o servicio.

En este caso, cuál es el margen entre los ingresos de la revista y los costes que conlleva. Digamos que entre la venta de la revista y el coste hay un margen bruto de 76%.

Ahora que sabes el churn y le margen bruto, puedes multiplicar el ARPU por el margen bruto y dividirlo entre la tasa de churn. Así tendrás conocimiento de cuántos ingresos te producirá un cliente durante el tiempo que siga estando suscrito a tu revista.

El CLTV te servirá como herramienta predictiva de cara a anticipar los ingresos en el futuro. Es una de las maneras que tendrás para comprobar la viabilidad de tu negocio.

Analiza el retorno de la inversión y el periodo de reembolso

Las últimas métricas, que son bastante común en marketing, te servirán para entender si estás invirtiendo el dinero en el lugar correcto. A partir de ahora, tendrás más cuidado a la hora de gastar.

Un ejemplo sería crear una campaña en Facebook para vender cerámica. Anunciarte en el gigante de las redes sociales te ha costado bastante, 1.600 euros. No te queda otra que medir la efectividad de la inversión realizada.

Quizás primero deberías saber los ingresos que te ha traído. Digamos que has conseguido 30 clientes nuevos que entre todos han comprado por un valor de 2.100 euros.

Prueba a restar esos ingresos menos el coste y lo divides por el coste: (2.100 - 1.600) / 1.600 = 0,31. Aunque has gastado mucho dinero, el ROI o retorno sobre la inversión realizada es del 31%.

No está mal, ¿verdad? Pero si lo hubiera estado y no lo midieras, no lo hubieras sabido nunca. Sin embargo, puede ocurrir que el ROI sea muy bajo incluso negativo.

En el caso de que pagues más por un cliente de lo que éste te generaría en una primera compra, podrías preocuparte. Pero ¿qué pasa si se tratara de una suscripción o clientes recurrentes?

Entonces, tendrías que mirar cuándo recuperarías esa inversión. Puede que con esa campaña de Facebook sigas teniendo ingresos gracias esos clientes, ya que seguirán comprando.

Veíamos que hay clientes que tienen un periodo de vida largo. En este caso, prueba a evaluar el periodo de rembolso, es decir, cuándo recobrarás el dinero que te costó conseguir a un cliente mientras que siga siendo cliente.

Ahora es cuando necesitarías multiplicar el ARPU (ingreso medio por cada cliente) por el margen bruto (porcentaje de beneficio entre costes).

Si tu suscripción produce un margen bruto de 76% y un ARPU de 10 euros, verás que recuperas el dinero en 7,6 meses.

No adelantes conclusiones tras haber medido tu negocio

Puede que tras leer esto te asustes, ya sea porque hay muchos números o porque los números que te salen parecen peligrosos. Tendrás que usar tu lógica para comprobar si tu negocio está en apuros.

Al mismo tiempo, es importante que tengas en mente que no se trata únicamente de hacer facturas y vender más, sino de entender los números, aunque a veces no sean muy esperanzadores.

Los ingresos no lo son todo, especialmente durante los primeros años. Se trata de una inversión de la que esperas recuperarte y, sobre todo, beneficiarte.

En ese caso, tendrás que fijarte en el CAC pero no siempre se tratará del cliente, ni todo lo puedes relacionar con su adquisición.

Puede que compres un nuevo equipo de ordenadores y, por tanto, no tiene una relación directa con el número de clientes. En este caso, céntrate en el retorno de la inversión, o ROI. ¿Puedes amortizar esto? ¿Puedes sacarle beneficio?

Finalmente, puede que algunos clientes te supongan un CAC más alto, pero sin embargo un menor churn. Esto quiere decir que se quedarán más tiempo y, por tanto, te traerán un mayor CLTV o valor pues su tiempo de vida como cliente y superior.

Recuerda mirar cuidadosamente los números y siempre en perspectiva. No es ni blanco ni negro.